Mensen doen wat ze willen

Mensen zijn eigenwijs. Als we een kortere route zien, nemen we die. Je kent ze wel, de geitenpaadjes. Van die uitgesleten, onofficiële paden die nét even sneller of makkelijker voelen dan de zorgvuldig geplande route ernaast. Op het werk is dat niet anders. Ook daar ontstaan geitenpaadjes, alleen heten ze dan geen wandelroutes maar ‘handige manieren van werken’. De officiële procedure zegt A, maar iedereen weet dat B sneller gaat. En dus wordt B het nieuwe normaal, zelfs als het eigenlijk niet de bedoeling is.

Die shortcuts ontstaan niet omdat mensen regels willen omzeilen, maar omdat de praktijk slimmer, soepeler of gewoon menselijker blijkt dan het beleid. En voordat je het weet, loopt de hele organisatie op informele routines die niemand ooit heeft ontworpen, maar die wel iedereen gebruikt. Voor HR kan dat zowel mooi als frustrerend zijn. Mooi, omdat het laat zien dat medewerkers creatief en oplossingsgericht zijn. Frustrerend, omdat die geitenpaadjes soms exact de reden zijn waarom processen vastlopen, verantwoordelijkheden vervagen of werkdruk oploopt.

Samen op de nieuwe route

De kunst is om niet meteen een verbod in te stellen, maar eerst te onderzoeken waarom dat geitenpaadje bestaat. Waar voldoet de praktijk beter dan de procedure? Welke behoefte wordt er zichtbaar die het beleid gemist heeft? Door dat te begrijpen, kun je kiezen: maak het geitenpaadje officieel, verbeter het geplande pad, of sluit het af omdat het risico’s oplevert. In alle gevallen vraagt het om gesprek, nieuwsgierigheid en soms de moed om toe te geven dat de organisatieversie van het geasfalteerde pad nooit echt lekker lag. Geitenpaadjes verdwijnen namelijk niet door ze te verbieden, maar door betere routes te maken, en dat doe je samen met de mensen die ze bewandelen.